Os problemas dos planos de saúde são questões que podem repercutir na imagem das operadoras de planos de saúde, isso porque o descontentamento por parte dos usuários pode ocasionar desde o cancelamento do plano assistencial (atenuado com a crise econômica) até problemas envolvendo a justiça.
Segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), somente em 2020, foi registrado o maior percentual de queixas de consumidores em seus canais de atendimento desde 2013.
Nesse contexto, saber quais são essas dificuldades pode ajudar a administradora a resolver os problemas com soluções otimizadas que garantam o bom atendimento aos beneficiários.
Conheça a seguir os problemas dos planos de saúde e as melhores soluções para as reclamações.
Os problemas dos planos de saúde e as melhores soluções
1- Falta de clareza das taxas e informações importantes
O problema da falta de clareza em informações importantes como taxas, coberturas assistenciais, carências e outros é muito recorrente, sendo uma das principais causas de reclamação. Ele acontece devido a comunicação pouco clara que não prioriza conteúdos importantes, ou seja, não deixa à vista os dados essenciais para os clientes se informarem.
Possível soluções:
Uma possível resolução pode ser a atualização do seu site institucional, ação mais do que necessária para que os clientes mantenham um canal onde podem acessar informações relevantes sobre a administradora de benefícios, carências, coberturas e outros.
Por outro lado, um complemento que também poderia resolver definitivamente os questionamentos seria o envio de mensagens inteligentes. Com elas, é possível estabelecer uma comunicação eficaz encaminhando mensagens e notificações via SMS ou in app para seus clientes de forma ágil e automatizada.
2- Atendimento demorado
Em seguida, apontamos a demora nos atendimentos como, de fato, algo que representa um incômodo, seja quem for o cliente, afinal, estamos vivendo em um mundo cada vez mais digitalizado e rápido, onde um tempo de espera longo só pode resultar em insatisfação.
Possível solução:
Uma alternativa para reduzir esse gargalo é a Central de Autoatendimento, uma plataforma no formato aplicativo que reúne uma grande quantidade de informações que o seu beneficiário pode precisar, tudo de forma simples e sem dificuldades.
Dentre as funcionalidades que a sua empresa pode incluir estão a consulta da rede credenciada e como chegar, acesso fácil aos boletos para pagamentos, histórico e status das autorizações do paciente e uma seção para agendamento ou cancelamento de consulta.
3- Demora na marcação de consultas
Outro grande alvo de reclamações é a demora na marcação de consultas, que possuem prazos máximos determinados pela ANS para serem agendadas.
- Consultas básicas (clínica médica, pediatria, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia): 7 dias úteis;
- Nas demais especialidades: 14 dias úteis;
- Exames laboratoriais: 3 dias úteis;
- Internações: 21 dias úteis;
- Urgências e emergências: atendimento imediato
Possíveis soluções:
A primeira solução é o Chat Especializado, que pode ser atrelado ao seu site ou aplicativo (Central de Autoatendimento), para facilitar a comunicação com os clientes em situações onde é inevitável o contato com um atendente. Com ele é possível gerenciar as solicitações de atendimento de forma simples, através de um bot que as categoriza, e, assim, agendar e atender de forma mais rápida.
Em seguida está a Integração com o WhatsApp, que torna mais simples e familiar a comunicação entre o beneficiário e o atendente. Isso porque ela dispõe de algumas funcionalidades semelhantes ao Chat para os atendentes, porém utiliza o próprio aplicativo do WhatsApp, que possui uma interface mais familiar para a maioria dos brasileiros. Ambas as soluções visam diminuir os entraves de diálogo entre sua empresa e os clientes.
Resolva problemas com a especialista em soluções!
A Mobile Saúde possui todas as ferramentas necessárias para te ajudar na missão de aprimorar o gerenciamento da comunicação da sua operadora de saúde e reduzir de uma vez por todas os problemas e as reclamações através de soluções otimizadas.
Juntos, vamos trabalhar para trazer mais agilidade, economia, modernidade e rapidez para as suas operações e garantir a melhor experiência de atendimento para seus clientes e beneficiários. Marque uma conversa conosco, estamos à sua disposição!
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