A experiência do usuário (UX) tem se consolidado como um fator determinante para o sucesso de plataformas digitais, influenciando diretamente a satisfação, a retenção e até mesmo a receita das empresas. Em um mundo onde a digitalização avança rapidamente, consumidores estão cada vez mais exigentes e menos tolerantes a interfaces confusas ou processos complicados.
Um estudo global da PwC, uma das maiores consultorias empresariais do mundo, revelou que 73% das pessoas consideram a experiência do usuário um fator decisivo na escolha de um produto ou serviço, mas apenas 49% dos consumidores nos Estados Unidos acreditam que as empresas entregam uma boa experiência atualmente. No setor de saúde, essa lacuna é ainda mais preocupante: apenas 35% dos usuários estão satisfeitos com a experiência oferecida, embora 68% considerem esse fator essencial. Além disso, os impactos financeiros de uma UX bem planejada são evidentes: os consumidores estão dispostos a pagar até 16% a mais por produtos e serviços que proporcionam uma experiência superior, enquanto 32% abandonariam uma marca após uma única experiência ruim, número que chega a 49% na América Latina.
O estudo, que analisou o comportamento de 15.000 consumidores em 12 países, incluindo EUA, Argentina e Brasil, reforça que soluções tecnológicas voltadas para o setor de saúde precisam ir além da funcionalidade e garantir interfaces intuitivas e acessíveis, que facilitem o dia a dia de beneficiários, operadoras e profissionais da área.
No estudo realizado pela PwC, o Brasil (89%) é o país que mais acredita que a experiência do cliente auxilia as pessoas a tomarem uma decisão de compra
Na Mobile Saúde, esse olhar estratégico para UX é um dos pilares do Mosia Omnichannel, a plataforma mais completa do mercado, que integra seis canais de atendimento (aplicativo, portal web, WhatsApp, chat, telefone e balcão/presencial), múltiplos perfis (beneficiário, prestador, colaborador etc.) e mais de 50 funcionalidades.
Para falar sobre os desafios e inovações no design do Mosia Omnichannel, conversamos com Victor Hugo Prando, mais conhecido como Torugo, prestador da Mobile Saúde há mais de 11 anos como designer de interface e experiência do usuário. Ele esteve presente desde o nascimento da plataforma e compartilhou sua visão sobre como um design eficiente impacta diretamente a experiência dos diversos públicos atendidos pelas operadoras e administradoras de saúde.
Mobile Saúde: O que essa função significa na prática para o Mosia Omnichannel?
Torugo: O Mosia Omnichannel é um produto robusto, com muitas funcionalidades e perfis de usuários distintos. Meu papel é organizar essas informações e criar uma interface que permita a navegação da forma mais fluida possível. Não adianta termos um sistema poderoso se o usuário não consegue utilizá-lo plenamente. Muitas vezes, o desafio está em decidir o que destacar na tela. A hierarquia visual é fundamental: quais botões e textos devem aparecer primeiro? Onde o olhar do usuário vai naturalmente? O que pode ser ocultado para evitar poluição visual?
O Mosia Omnichannel não é usado apenas por um público jovem e familiarizado com tecnologia, mas também por pessoas mais velhas ou com menos experiência digital. Isso significa que precisamos pensar em acessibilidade, como textos maiores, alto contraste, posicionamento intuitivo dos ícones e botões. Também tomamos cuidado com a linguagem, evitando termos técnicos que possam dificultar a navegação.
Além da diversidade etária do usuário final, o Mosia Omnichannel também tem múltiplos perfis de usuários. Como isso impacta o design?
Essa é uma das nossas maiores preocupações. A plataforma é utilizada por beneficiários, atendentes e colaboradores, e cada um deles tem necessidades específicas. Enquanto um beneficiário pode precisar apenas agendar uma consulta, um atendente precisa gerenciar múltiplas solicitações ao mesmo tempo. Para atender a todos, trabalhamos com hierarquização de elementos, uso de cores para indicar funções e organização clara das informações.
E como ficam as equipes de TI, que normalmente ficam com a responsabilidade das configurações técnicas da plataforma? Vocês pensam na usabilidade para esse público?
Sim, além do aplicativo e do site para o usuário final, temos uma interface de gestão para operadoras e equipes técnicas. Essa área é até mais complexa, pois envolve configuração de regras de atendimento, personalização de serviços e integração com outros sistemas. Nosso desafio é manter essa parte robusta, mas sem perder a intuitividade.
Você já fez alguma mudança de layout a partir de um feedback de um cliente?
Já, isso é bem é bem comum, na verdade. Ouvimos constantemente os usuários para entender suas dificuldades e necessidades. Antes mesmo de uma funcionalidade estar finalizada, apresentamos protótipos aos clientes para testar a usabilidade. Muitas sugestões que recebemos já se transformaram em melhorias reais no Mosia Omnichannel. E quando chega uma solicitação de algum cliente para fazer algum tipo de customização, a gente pensa e discute como ela pode ser integrada para todo mundo utilizar, para que não seja uma melhoria individual, mas sim um incremento para todos.
Falando em customização, até que ponto vai o seu trabalho e onde entra a operadora ou administradora de saúde?
Nosso objetivo é criar um produto flexível, que permita ao cliente personalizar a plataforma conforme suas necessidades. Nós entregamos o Mosia Omnichannel com as cores, logotipo e identidade visual da empresa, e ela pode fazer ajustes para adaptá-lo ao seu público. Isso dá autonomia e liberdade para cada empresa criar a melhor experiência possível para seus usuários. E se a operadora ou administradora de saúde precisar de um suporte nosso nessa criação, também tem uma equipe que presta esse tipo de consultoria e implementação.
Você pode adiantar alguma novidade em UX que está chegando no Mosia Omnichannel?
(Risos) Não sei até onde posso falar, mas uma das melhorias que estamos trabalhando envolve a experiência de teleconsulta e agendamento de procedimentos. Estamos otimizando o fluxo para que o processo seja ainda mais rápido e intuitivo, beneficiando tanto os profissionais de saúde quanto os usuários finais.
A experiência do usuário no Mosia Omnichannel vai muito além do visual: é um diferencial estratégico que impacta diretamente a satisfação do usuário e a eficiência operacional das empresas. Com um design bem planejado, centrado no cliente e aberto a melhorias constantes, a Mobile Saúde reforça seu compromisso em oferecer a melhor experiência possível para todos os usuários da plataforma.
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