O Mosia Omnichannel, a plataforma da Mobile Saúde que reúne seis canais de atendimento, múltiplos perfis e mais de 50 funcionalidades em um só lugar, acaba de ganhar uma série de atualizações que aprimoram a experiência tantos dos usuários finais quanto dos times que atuam nos bastidores da interface.
As novas funcionalidades contemplam melhorias no fluxo de agendamentos, ampliação das ferramentas de análise de satisfação, mais controle sobre as ocorrências, novos filtros inteligentes entre outros. Tudo isso foi pensado com base em feedbacks de clientes e no monitoramento constante das necessidades do setor.
Confira, a seguir, as principais novidades e como cada uma delas pode ser aplicada de forma prática na rotina de atendimento e relacionamento das operadoras e administradoras de saúde com os seus diversos públicos:
1. Avaliação por estrelas integradas ao chat e à telemedicina
Uma das formas mais eficazes de melhorar continuamente a experiência dos beneficiários é ouvir o que eles têm a dizer logo após cada atendimento. Pensando nisso, a Mobile Saúde trouxe uma atualização importante no Mosia Omnichannel: agora, ao final de uma conversa no chat ou de uma consulta por telemedicina, a plataforma já vem com uma avaliação por estrelas configurada por padrão, acompanhada de um campo para comentários abertos.
Essa funcionalidade torna mais simples e automatizada a coleta de percepções sobre a qualidade do atendimento. Além disso, a pesquisa NPS (Net Promoter Score), que já estava disponível anteriormente e mede a probabilidade de recomendação do serviço, continua acessível e pode ser habilitada de acordo com a preferência da operadora ou administradora. A escolha entre as duas formas de avaliação é flexível e pode ser adaptada conforme o canal de atendimento, o perfil do público ou a estratégia de relacionamento adotada.
Por exemplo, uma administradora pode optar por manter a avaliação por estrelas nos atendimentos via chat, para obter insights rápidos e objetivos, e utilizar o NPS exclusivamente nas consultas por telemedicina, onde o vínculo com o profissional de saúde influencia diretamente a percepção de valor e confiança do beneficiário.
2. Relatórios exportáveis de avaliação
Os dados coletados pelas pesquisas de satisfação agora podem ser exportados em formato de relatório. Antes, o sistema oferecia apenas um painel visual, com dados consolidados; agora, a operadora ou administradora de saúde pode baixar as informações mais detalhadas em arquivo para cruzar com outros indicadores.
Essa funcionalidade é especialmente útil para áreas de Qualidade e Experiência do Cliente. Por exemplo, uma empresa pode realizar análises comparativas entre serviços, horários de atendimento ou profissionais, gerando insightsvaliosos para decisões estratégicas.
3. Cancelamento de ocorrências com regras por status
Agora é possível configurar, em cada etapa de uma ocorrência — como “Solicitado”, “Em análise”, “Pago”, entre outros —, se o sistema permitirá ou não o cancelamento daquela solicitação por parte do usuário. Se autorizado, o sistema exibe um ícone de lixeira no aplicativo, permitindo o cancelamento com poucos cliques. Após essa ação, a ocorrência pode ser redirecionada automaticamente para outro status.
Imagine uma operadora que recebe grande volume de solicitações de reembolso. Com essa funcionalidade, ela pode permitir que o beneficiário cancele uma solicitação enquanto ela ainda está “Em análise”, evitando retrabalho para a equipe e agilizando a gestão dos pedidos.
4. Filtro por TAGs no painel do atendente
Agora é possível transformar campos de um determinado formulário, como “cidade”, “estado” ou “tipo de beneficiário”, em TAGs de filtragem no painel do atendente. Isso traz mais agilidade para os times operacionais, que passam a visualizar e organizar as ocorrências de forma mais estratégica.
Durante campanhas regionais, por exemplo, uma operadora pode usar TAGs para visualizar apenas os atendimentos de beneficiários de determinada cidade. Isso facilita a priorização de respostas e o alinhamento com as demandas específicas daquele determinado grupo.
5. Alocação automática em filas específicas (Chat e WhatsApp)
A nova função de direcionamento automático permite que, com base em um parâmetro no login do usuário, determinados perfis sejam alocados diretamente em filas específicas de atendimento. Isso garante um tratamento mais adequado, personalizado e ágil para usuários prioritários.
Por exemplo, clientes VIP ou beneficiários idosos podem ser encaminhados automaticamente para uma fila com menos tempo de espera ou com atendentes especializados naquele público, garantindo um acolhimento mais eficaz desde o primeiro contato.
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6. Novo fluxo de agendamento com identificação clara do paciente
O Mosia Omnichannel passou a contar com um fluxo de agendamento mais inteligente e seguro, desenvolvido especialmente para evitar confusões entre titulares e dependentes. Agora, ao selecionar um beneficiário, o sistema confirma com o usuário se aquela pessoa é realmente quem deverá receber a chamada ou se outro perfil será o responsável pelo atendimento, garantindo que o processo seja realizado corretamente. Essa atualização torna o processo mais transparente e reduz falhas comuns no agendamento.
Por exemplo, um pai que deseja marcar uma consulta para seu filho menor de idade pode, sem perceber, selecionar o próprio filho como destinatário da chamada. Com a nova etapa de confirmação e os alertas técnicos integrados, a plataforma assegura que a jornada do atendimento aconteça de forma fluida, precisa e confiável. tanto para quem agenda quanto para quem efetivamente será atendido.
7. Painel de gestão de meetings aprimorado
O painel de gestão de chamadas de vídeo (meetings) é outra funcionalidade que passou por melhorias, permitindo uma análise mais detalhada sobre os responsáveis pelos atendimentos, ou seja, os usuários que receberão a ligação, seja para si próprios ou em nome de um dependente.
Com a nova funcionalidade, é possível verificar se essas pessoas têm todos os canais de comunicação corretamente configurados, como aplicativo instalado e permissão de câmera e microfone habilitadas. Também é possível aplicar filtros específicos, como identificar usuários “incomunicáveis” (sem nenhum canal de contato válido), facilitando ações preventivas antes da realização da teleconsulta.
Na prática, isso significa que, por exemplo, uma equipe de apoio pode, com antecedência, revisar os agendamentos que estão próximos de acontecer e identificar usuários que ainda não ativaram os recursos necessários para a consulta. Com essa informação, é possível entrar em contato com antecedência, oferecer suporte e evitar falhas no momento do atendimento, reduzindo o no-show e garantindo uma experiência mais fluida e eficaz para o beneficiário.
8. Notificações automáticas de pendências técnicas no agendamento
Complementando a funcionalidade anterior, o Mosia Omnichannel agora envia notificações automáticas ao agendador, sempre que forem identificadas pendências técnicas no momento do agendamento, a exemplo da ausência de permissão de áudio e vídeo ou a não instalação do aplicativo, como visto. Essas notificações são enviadas via e-mail ou WhatsApp, tanto na hora do agendamento quanto um dia antes da consulta.
Esse recurso é essencial para evitar falhas técnicas e reduzir o índice de no-show nas teleconsultas. Imagine que um beneficiário agende uma consulta para sua mãe idosa, mas não percebe que o aplicativo ainda não está instalado no celular dela. Com o alerta automático, o agendador é avisado com antecedência e pode tomar as medidas necessárias para garantir que tudo esteja pronto na hora da chamada.
Com essas atualizações, o Mosia Omnichannel reforça seu papel como uma solução completa para gestão do atendimento e relacionamento em saúde. Mais do que tecnologia, essas melhorias representam uma evolução no cuidado, com processos mais claros, automatizados e centrados tanto no usuário técnico quanto no final, beneficiando diversos públicos.
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