As pesquisas NPS (Net Promoter Score), são utilizadas como uma métrica de satisfação de clientes. O objetivo é medir a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço a um amigo, ou familiar.
Estas pesquisas vão além de simples questionários de satisfação; elas são uma abordagem estratégica para entender profundamente a percepção dos clientes e impulsionar a fidelidade e o crescimento das empresas.
Nesse artigo, vamos explicar o que são as pesquisas NPS, como podem ser aplicadas e qual sua importância como ferramenta para as operadoras de saúde.
O que são pesquisas NPS?
As pesquisas NPS se baseiam em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou familiar?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:
Promotores (Notas 9-10): Clientes satisfeitos e propensos a recomendar a empresa.
Neutros (Notas 7-8): Clientes satisfeitos, mas sem grande entusiasmo e engajamento.
Detratores (Notas 0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa ao compartilhar experiências negativas.
Lembrando que essa classificação pode ser personalizada, de acordo com o contexto de cada operadora de saúde.
Calcula-se a pontuação final da pesquisa NPS subtraindo a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. Isso resulta em um número que pode variar de -100 (todos são detratores) a 100 (todos são promotores).
Como aplicar a pesquisa NPS em operadoras de saúde?
Você pode aplicar o NPS em diversos momentos da jornada do cliente e com isso, pode solucionar uma série de questões, como por exemplo:
Avaliar a experiência do beneficiário
Em primeiro lugar, as operadoras podem enviar pesquisas NPS após consultas, procedimentos ou interações com os clientes Essas pesquisas não apenas medem a satisfação geral, mas também identificam áreas específicas para melhorias. Por exemplo, se muitos pacientes pontuam baixo na categoria “telemedicina”, a operadora pode ajustar seus processos para reduzir esse problema.
Identificar problemas emergentes
O NPS permite que as operadoras identifiquem problemas emergentes rapidamente. Sendo assim, se uma nova política ou procedimento não estiver sendo bem recebido pelos pacientes, a pontuação NPS começará a refletir isso. Com esses dados em mãos, sua operadora poderá ter a oportunidade de corrigir o curso antes que a situação se agrave.
Monitoramento da fidelidade do cliente
Ao longo do tempo, o NPS pode ser usado para monitorar a fidelidade do cliente. Se a pontuação dada por um mesmo beneficiário está melhorando, é um sinal de que as mudanças estão tendo um impacto positivo para ele. Por outro lado, uma queda na pontuação pode indicar que é hora de investigar e abordar possíveis problemas de qualidade ou atendimento.
Central de Pesquisas NPS: uma ferramenta estratégica para sua operadora de saúde
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A partir desse recurso, as operadoras de saúde podem:
Criar e personalizar pesquisas NPS: as operadoras podem criar pesquisas NPS personalizadas para diferentes públicos e momentos da jornada do cliente.
Enviar pesquisas NPS automaticamente: você pode enviar pesquisas NPS automaticamente para os clientes, por e-mail, SMS ou outros canais.
Analisar os resultados das pesquisas NPS: a Central de NPS fornece relatórios detalhados com os resultados das pesquisas NPS, permitindo que as operadoras identifiquem pontos de melhoria e tomem decisões estratégicas.
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