Antes, oferecer uma jornada omnichannel completa era um diferencial competitivo. Agora, tornou-se uma exigência regulatória da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS. A RN 623/24, Resolução Normativa nº 623, publicada em 17 de dezembro de 2024 e com entrada em vigor prevista para 1º de julho de 2025, traz mudanças significativas para o atendimento aos beneficiários de planos de saúde.
Com foco na melhoria da experiência do usuário, a norma estabelece diretrizes mais rigorosas para o relacionamento entre operadoras e administradoras de saúde e seus respectivos clientes, reforçando a transparência, a rastreabilidade e a qualidade do atendimento.
Principais mudanças da RN 623/2024
A nova resolução RN 623/24 define padrões mais exigentes para o atendimento aos beneficiários, abordando aspectos como:
Princípios do Atendimento ao Beneficiário: O artigo 4º estabelece que as operadoras devem seguir diretrizes como transparência, clareza, eficiência e resolutividade no atendimento. Além disso, o parágrafo 1º determina que cada operadora implemente uma metodologia própria para medir a resolutividade das demandas.
Canais de Atendimento Omnichannel: O artigo 6º exige que as operadoras e administradoras de saúde disponibilizem múltiplos canais de atendimento, incluindo presencial, telefônico e virtual. A resolução também ratifica a importância de divulgar de forma clara e ostensiva as formas de contato para cada uma das modalidades.
Rastreabilidade e Segurança das Interações: O artigo 10 estabelece que qualquer solicitação de cobertura ou serviço deve gerar um número de protocolo no início do atendimento, seguindo o padrão ANS. Os parágrafos do artigo, inclusive, detalham prazos de armazenamento dos registros de atendimento. O artigo 13º garante que os beneficiários tenham acesso ao acompanhamento de suas solicitações a qualquer momento.
Respostas Claras e Detalhadas: O parágrafo 5º do artigo 12 e os artigos 14 e 15 proíbem respostas genéricas e exigem que todas as informações sejam fornecidas de forma clara e circunstanciada.
Prazos para Atendimento: O artigo 11 estabelece que os prazos de resposta devem seguir critérios de urgência e emergência (respostas imediatas) ou entre 5 e 10 dias úteis, dependendo da complexidade do procedimento.
Metas de Avaliação e Descontos em Multas: O capítulo II prevê descontos de 60% a 80% sobre multas administrativas conforme as metas de Excelência ou de Redução do Índice Geral de Reclamações (IGR), respectivamente, detalhado no artigo 33 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, que foi alterada pela RN 623/24.
A nova Resolução Normativa da ANS já tem data para entrar em vigor. Fique por dentro das mudanças!
Como o Mosia Omnichannel pode garantir conformidade à RN 623
Para que as operadoras estejam em total conformidade com a nova resolução, a Mobile Saúde oferece o Mosia Omnichannel, uma plataforma que integra seis canais de atendimento (aplicativo, portal web, WhatsApp, telefone, chat e atendimento presencial), múltiplos perfis (beneficiários, prestadores, colaboradores e outros) e mais de 50 funcionalidades (carteirinha virtual, acesso à rede credenciada, segunda via de boleto, pesquisa NPS, entre outras).
Com recursos avançados e atualizados, a solução tecnológica garante que todas as exigências da ANS sejam atendidas. Veja como:
Atendimento Omnichannel Completo: O Mosia Omnichannel centraliza e unifica todos os canais exigidos pelo artigo 6º da ANS, garantindo que o beneficiário tenha acesso ao atendimento presencial, telefônico e virtual (aplicativo, portal web, WhatsApp/Chatbot e chat), conforme determina a norma.
Transparência e Clareza das Informações: Em conformidade com os artigos 4º, 12, 14 e 15, o Mosia Omnichannel permite que todas as informações estejam acessíveis em um único ambiente digital, o que facilita o trabalho do time do atendimento em promover uma comunicação clara e acessível.
Registro e Rastreabilidade das Demandas: Atendendo ao artigo 10, a plataforma gera e armazena automaticamente números de protocolo no padrão ANS para cada solicitação, garantindo rastreabilidade, segurança, transparência e facilidade na consulta do andamento dos atendimentos. Clique aqui para saber mais como funciona a geração de protocolos ANS no Mosia Omnichannel.
Monitoramento e Redução do IGR: O Mosia Omnichannel oferece dashboards interativos e relatórios personalizados para acompanhar indicadores de atendimento, atendendo ao artigo 22, além de auxiliar as operadoras e administradoras de saúde a atingirem metas que resultam em descontos em multas administrativas.
Priorização dos Atendimento: Em conformidade com o artigo 11, o Mosia Omnichannel faz a gestão dos SLAs dos atendimentos, criando alertas para prazos próximos do vencimento. Além disso, a plataforma permite automatizar as mudanças dos status dos diversos tipos de solicitações efetuadas na plataforma, o que garante uma comunicação mais clara e transparente com seus beneficiários, além da priorização das demandas mais urgentes..
Pesquisas NPS e Avaliação Contínua: Para garantir melhorias constantes, o Mosia Omnichannel possui ferramentas de pesquisas que identificam a satisfação do cliente (NPS), auxiliando a identificar pontos críticos antes que os beneficiários registrem reclamações na ANS.
O Mosia Omnichannel ajuda as operadoras e administradoras de saúde a se adaptarem às novas exigências da ANS com tecnologia e eficiência.
Como o Mosia Omnichannel pode potencializar o seu atendimento:
1. Autoatendimento digital: Pelo app, portal web, chat ou WhatsApp, os usuários podem acessar diversos tipos de serviço sem precisar entrar em contato telefônico ou ir presencialmente numa unidade, o que gera muito mais economia de recursos.
2. Integração de canais: dos digitais aos presenciais, tudo está concentrado em uma só plataforma, o que proporciona uma operação mais otimizada, econômica e ainda uma melhor experiência ao usuário.
3. Central de Ocorrências: é o coração do Mosia Omnichannel, funcionando como uma plataforma CRM potencializada, ao registrar todas as demandas abertas pelos usuários (de autoatendimento àquelas que precisam de um acompanhamento de um atendente humano). Essa integração facilita a gestão das solicitações, inclusive para atender prazos previstos na RN 623/24.
4. Acompanhamento da solicitação: o usuário tem autonomia de rastrear a demanda criada diretamente pelo aplicativo, pelo portal web e outros canais digitais sem demandar atenção de um profissional de atendimento, uma vez que tudo é automatizado e é atualizado em tempo real.
5. Redução de reclamações e melhora no IGR: Com um histórico bem documentado e interação facilitada, as demandas são resolvidas rapidamente, minimizando registros na ANS. Além disso, é possível aplicar pesquisas NPS em diversas etapas do atendimento, observando pontos de melhoria contínua.
A RN 623/2024 reforça a necessidade de que as operadoras aprimorem seus serviços e garantam uma experiência mais positiva para os beneficiários. O Mosia Omnichannel da Mobile Saúde se apresenta como uma solução completa e eficaz para atender todas as exigências da ANS, permitindo que as operadoras não apenas cumpram as novas regras, otimizando seus processos e elevando seus padrões de atendimento e satisfação do cliente.
Com uma plataforma inovadora e altamente adaptável, é possível transformar desafios regulatórios em oportunidades para melhorar a eficiência operacional, reduzir custos e fortalecer o relacionamento com os beneficiários.
O futuro é omnichannel. Faça parte dessa revolução!
A Mobile Saúde é pioneira na digitalização das operadoras de saúde. Há 12 anos, oferecemos soluções exclusivas que integram saúde e tecnologia em todo o Brasil. Com mais de 180 aplicativos desenvolvidos e publicados, atendemos operadoras em todas as regiões do país, alcançando 7 milhões de vidas. Com mais uma década de mercado, já atendemos mais de 100 clientes, transformando o futuro da saúde com inovação e eficiência. Saiba mais sobre a Mobile Saúde aqui.
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