O Mosia Omnichannel, a plataforma da Mobile Saúde que integra diversos canais de atendimento e funcionalidades exclusivas da saúde, acaba da lançar uma série de atualizações para aprimorar a experiência do usuário e otimizar os processos de atendimento.
Do revolucionário Chat 2.0 até os poderosos indicadores de desempenho, cada recurso foi cuidadosamente desenvolvido para impulsionar a eficiência da operação e a satisfação do cliente. Conheça as novidades com detalhes neste artigo.
Novo Chat 2.0: uma nova era na comunicação
O Chat 2.0 não é apenas mais um canal de comunicação; é uma experiência personalizada que redefine a maneira como os beneficiários interagem com sua operadora.
Por meio da nova funcionalidade, seus clientes agora podem enviar documentos e fotos, agilizando o atendimento; solicitar serviços como reembolsos, busca de prestadores e segunda via de boletos; entrar em filas de atendimento e acompanhar a posição de espera e ainda ter serviços de autoatendimento 24 horas, a partir dos chatbots (veja mais abaixo).
Exemplos do uso do chat 2.0 na versão mobile (à esquerda) e desktop.
E tudo isso de onde o cliente quiser e estiver, pois o Chat 2.0 é multiplataforma. A tecnologia está disponível no app, no WhatsApp e no portal web. E independentemente do canal escolhido pelo beneficiário, o atendente terá todo o histórico da conversa concentrado numa única plataforma, o Painel do Atendente.
Novo Painel do Atendente: eficiência elevada a outro nível
O novo Painel do Atendente proporciona uma experiência moderna e organizada, tanto para os atendentes quanto para os gestores. Com um design intuitivo e integrado às funcionalidades do Mosia Omnichannel ou a outros sistemas da operadora por meio de widgets, o painel permite ter uma visão 360º do beneficiário e dos processos de atendimento.
Do lado dos atendentes, estes possuem acesso a um conjunto completo de ferramentas, como histórico de atendimentos, perfil do cliente e segunda via de boletos, por exemplo. Além disso, é possível acompanhar todas as conversas em andamento e as pendentes, priorizando aquelas que demandam atenção imediata. E tem mais: os atendimentos podem ser transferidos entre profissionais de forma rápida e segura, o que otimiza a operação. Tudo isso gera mais eficiência, personalização e uma melhor experiência para o beneficiário.
Exemplos de visualização do Painel do Atendente, que está integrado a diversas funcionalidades do Mosia Omnichannel. Durante o atendimento, é possível encaminhar documentos, ter acesso ao histórico do beneficiário e dos atendimentos e muito mais.
Já os gestores podem acompanhar o desempenho da equipe e tomar ações proativas para aprimorar o serviço, como redistribuir chats de forma manual ou automática para os atendentes disponíveis, configurar filas segmentadas, priorizar as conversas mais urgentes e até aplicar pesquisas de satisfação. Tudo isso baseado em informações de qualidade, que serão detalhadas no próximo tópico.
Gráficos e Indicadores: insights poderosos para melhor tomada de decisão
O Painel do Atendente fornece múltiplos dados e ricos indicadores que permitem os gestores tomarem decisões mais assertivas e identificar oportunidades de melhoria. Estão disponíveis informações como chats em aberto, tempo de espera, média do tempo de atendimento, índice de resolução de problemas, plataformas de origem do contato, pontos de desistência e de cancelamento e muito mais.
Os gestores podem utilizar ainda diversos tipos de filtros para encontrar indicadores segmentados, como períodos específicos, canais e até a comparação entre atendimentos humanos e os realizados por chatbot. Os atendentes também contam com as próprias métricas, a exemplo dos volumes de atendimentos concluídos, o tempo médio, os assuntos mais recorrentes e as plataformas de origem.
O Mosia Omnichannel oferece ricos dados que geram insights transformadores. As métricas estão distribuídas em mútiplas funcionalidades da plataforma, e ainda com a possibilidade de aplicação de diversos filtros.
Chatbot: atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana
Com conversas automatizadas, ofereça um serviço de autoatendimento contínuo para os seus beneficiários integrado ao Chat 2.0, seja pelo app, portal web ou mesmo no WhatsApp.
A partir do intuitivo Construtor de Fluxos, é possível definir perguntas e respostas e incluir botões e menus, o que cria diálogos mais orgânicos e facilita a navegação e a escolha do usuário. O Chatbot também integra funcionalidades do Mosia Omnichannel, ou seja, pelo autoatendimento programado, os seus clientes podem buscar a rede credenciada, emitir boletos, consultar extratos e tantos outros recursos sem precisar de atendimento humano.
O Chatbot permite autoatendimento 24h por dia e ainda com a possibilidade de segmentação. Na tela da direita, há um exemplo da criação de uma estrutura de fluxos de atendimento no Mosia Omnichannel.
Você pode ainda criar fluxos personalizados, com o objetivo de atender às necessidades específicas de determinados grupos ou perfis de beneficiários. O Chatbot também pode realizar a autenticação do usuário por meio de perguntas e respostas, garantindo a segurança das informações e a privacidade dos dados.
Já deu para perceber que essa funcionalidade traz uma série de vantagens para sua operação, como redução de custos, ao diminuir o volume de chamadas para a central de atendimento e otimizar o tempo da equipe, direcionando os profissionais para atividades que exigem maior expertise e liberando-os de tarefas repetitivas; melhorar a experiência do cliente, com atendimento fácil, rápido e personalizado, disponível 24h e em múltiplos canais, além do aumento da satisfação.
Central de Conteúdos: segmentação e dados
A Central de Conteúdos do Mosia Omnichannel ficou ainda mais completa. Agora é possível personalizar e segmentar notícias, banners e publicações, por exemplo, para diferentes públicos, tornando sua comunicação ainda mais efetiva e assertiva.
Os beneficiários podem ser agrupados por critérios como dados demográficos (idade, sexo, estado civil, etnia, etc.), perfil do usuário (tipo de plano, data de adesão, empresa, grau de parentesco, etc.), histórico de saúde e comportamento (utilização do plano, canais de atendimento preferidos, etc.).
Além dessa grande novidade, a Central de Conteúdos também ganhou gráficos e indicadores. Os gestores têm acesso às visualizações dos usuários em cada um dos materiais, seja pelo app ou pelo portal web.
Exemplos de telas criadas a partir da Central de Conteúdos do Mosia Omnichannel, como chamadas para notícias, artigos e até arquivos de áudio. Com as novas atualizações, agora é possível segmentar os conteúdos e extrair dados e relatórios de acessos.
Conheça outras novidades da plataforma
Além das funcionalidades mencionadas, o Mosia Omnichannel traz uma série de outras melhorias para aprimorar ainda mais a operação e a experiência do usuário. Confira:
Gestão de Ocorrências: um módulo completo que oferece uma visão organizada de todas as solicitações dos beneficiários, incluindo acesso a todo o histórico das ocorrências criadas, controle de prazo do SLA, busca rápida e precisa, criar visualizações personalizadas e até realizar ações em massa.
Envio de Mensagens Diretas: uma funcionalidade que permite a comunicação direta com os beneficiários por meio de notificações (push) no app e no WhatsApp, facilitando a interação e o suporte personalizado.
Atendimento Ativo: um tipo de atendimento iniciado pelo próprio atendente, com o objetivo de registrar o histórico e documentar o processo. Ao atender clientes via telefone ou balcão, por exemplo, o profissional consegue cadastrar o atendimento no Mosia Omnichannel, identificando o usuário e selecionando o assunto.
Atualização nas teleconsultas: sabemos que o cancelamento de consultas é tão importante quando a confirmação, por isso agora o usuário poderá confirmar ou cancelar agendas. Também foi incluída uma camada de segurança à funcionalidade, verificando previamente se o beneficiário tem autorização para participar da teleconsulta.
Widgets atualizadas: todas as widgets foram atualizadas para se adaptar ao novo Painel do Atendente, garantindo uma experiência consistente e intuitiva para os usuários.
Não perca a oportunidade de elevar o seu atendimento ao próximo nível com as poderosas ferramentas e recursos do Mosia Omnichannel, a plataforma mais completa do mercado e com funcionalidades exclusivas da saúde. Entre em contato conosco e agende uma demonstração. Você vai se surpreender!
