Com a evolução dos meios de comunicação, diversas formas das empresas entrarem em contato com os clientes foram surgindo e evoluindo. Das cartas, passamos para os telefonemas, mensagens de texto, e-mails, portais e hoje chegamos aos modernos aplicativos, em que fazemos até consultas médicas por meio da telemedicina. A estratégia omnichanneltem tudo a ver com os diversos recursos práticos que os meios de comunicação oferecem.
Essa ideia está no próprio conceito da palavra. Segundo o Dicionário Priberam da Língua Portuguesa, o termo omnicanal, do inglês omnichannel, é aquilo que implica ou envolve uma grande multiplicidade de canais, notadamente on-line e off-line.
A partir da proposta de integrar tudo em um só lugar, surgiu o Mosia Omnichannel, a plataforma da Mobile Saúde que reúne diversos canais de atendimento e funcionalidades com foco na saúde.
Com o objetivo de oferecer aos beneficiários dos planos de saúde uma experiência única e ampliada, a tecnologia possibilita escalar operações, reduzir custos e concentrar todas as fases do atendimento administrativo e médico em uma só plataforma.
Mas como a solução faz tudo isso?
A plataforma conta com diversas frentes responsáveis por integrar o atendimento das operadoras e autogestões em saúde que utilizam o Mosia Omnichannel:
1) App Mobile: o mais completo do mercado! Um aplicativo para iOS e Android, com diversas funcionalidades, personalizado com sua marca e identidade visual. E tem mais: a Mobile Saúde cuida dos processos de publicação e manutenção do app em sua loja de aplicativos.
2) Portal do Beneficiário: site intuitivo, inteligente e integrado ao app. (Spoiler: são mais de 50 funcionalidades, inclusive de autoatendimento, compartilhadas!)
3) Chat 2.0: realiza atendimento automatizado (chatbot) ou humano por múltiplos canais, como app, WhatsApp e portal web. Com essa funcionalidade, seus clientes têm acesso a serviços de autoatendimento 24 horas, como enviar documentos e fotos, solicitar reembolso e segunda via de boletos, buscar prestadores, entrar em filas de atendimento e muito mais!
4) Painel do Atendente: o painel permite ter uma visão 360º do beneficiário e dos processos de atendimento. É possível, por exemplo, acompanhar o histórico de atendimentos, o perfil do cliente, a fila de espera, transferir demandas entre profissionais e gerar gráficos e relatórios.
5) Chatbot:poderosa ferramenta para automatizar e personalizar seus atendimentos. Com fluxos direcionados, é possível definir perguntas e respostas e incluir botões e menus, o que cria diálogos mais orgânicos e facilita a navegação e a escolha do usuário. Além disso, os clientes contam com autoatendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.
6) Central de Pesquisas NPS: plataforma de avaliação da satisfação do beneficiário ao longo da jornada do atendimento, que permite criar, configurar e personalizar campanhas de pesquisas. A avaliação pode ser enviada por e-mail, push notification no app e por WhatsApp. A ferramenta também gera relatórios, gráficos e insights, tanto com indicadores individuais quanto globais.
7) Central de Ocorrências: um dos grandes destaques do Mosia Omnichannel. Todas as interações feitas pelo beneficiário, independentemente do canal escolhido, geram uma ocorrência com protocolo no padrão ANS. Isso permite realizar buscas e monitorar o tempo de atendimento, status das solicitações e aperfeiçoar o SLA das demandas.
8) Envio de Notificações: possibilita o envio de mensagens e notificações para um usuário específico ou para um grupo de usuários, utilizando APIs modernas e de alta performance.
9) Relatórios e Indicadores: dispõe de uma série de gráficos e relatórios de diversas funcionalidades, como atendimentos, conteúdos, pesquisas e até o comportamento dos usuários, possibilitando uma visão 360º da jornada digital de seus beneficiários.
10) Customizações: seu próprio time pode personalizar o app e o portal web por meio do painel de customização. Inclua novas funcionalidades, altere cores, ordem dos ícones e muito mais.
11) Central de conteúdos: crie notícias, configure banners, disponibilize documentos, arquivos de áudio e vídeo e defina datas de exibição. Tudo sincronizado entre o app e o portal web. E também há a possibilidade de segmentar os conteúdos por perfis de usuários, além de ter acesso a dados e gráficos de acessos.
12) Extrato de Solicitações: um painel de controle para acompanhar todas as autorizações de procedimentos médicos, tudo direto no app ou no desktop. Essa ferramenta também possibilita a criação de formulários para que o usuário possa solicitar procedimentos de forma rápida e fácil.
A integração desses recursos não apenas simplifica e otimiza processos, como também permite uma experiência incrível – e até personalizada – aos usuários e clientes.
Com a praticidade da estratégia omnichannel, um beneficiário pode agendar consultas, receber lembretes e campanhas informativas, solicitar procedimentos e obter informações sobre seu plano de saúde de maneira integrada e rápida, por exemplo.
E tudo isso ainda com o potencial de redução drástica de custos. Agora você não precisa contratar uma série de fornecedores para ter acesso a ferramentas individuais, que sozinhas vão despender um investimento muito maior.
Integrar ferramentas e canais de comunicação é, portanto, uma escolha estratégica para o presente e uma visão para o futuro. Evoluir para atender às crescentes demandas por serviços eficientes, acessíveis e adaptáveis à demanda é mais que uma escolha, e sim uma necessidade para as operadoras de planos de saúde.
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Transforme necessidades em oportunidades. A plataforma Mosia Omnichannel destaca-se como uma solução completa, com canais de atendimento e diversas funcionalidades que geram mais eficiência operacional e valorizam a experiência do cliente.
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